当上部长已满一个礼拜。以前我只注意营业组的事，当上部长后，还要管理其他小组，明白了很多别的事。在此简单整理一下吧。八王子客服中心里，包括营业组在内，共有五个小组。首先是改签组，又称服务组，负责与已和我公司签约的顾客进行合同及内容的更改等事宜。它的工作内容和营业组相同，以「有多少客户续约」「有多少客户升级了保险（即提高了保险金）」作为评判绩效的标准。说白了，改签组也是在「营销」。改签组的员工通过与客户进行「今年也请务必与敝公司签约！」或者「最近私家车盗窃事件增多，要不要给您的爱车上个保险？」这种营销谈话，努力完成指标。接着是财务组。这个部门负责征收与管理保险金。打个比方，它负责确认从客户存入的保险费、分期付款的保险费是否到账，以及倘若没到账则催促客户尽快付款之类的事务。财务组的员工没有特定的工作指标，但经常会陷入金钱上的纠纷。「明天不交齐保险金，就取消合同了……」「求求你再等一个月！要是没了这些钱儿子就买不起饭吃了！」员工们总得像催债一样讨要保费。接下来是损害调查部。当被保人遇到事故时，调查部的员工负责计算损失额，并决定要付多少保险金。实际的调查由被称为「调停人」的外来人员负责，故调查部的人不需要奔赴现场。支付的保险虽说要依据他们的调查报告和警察的事故证明书来决定，但实际上都是按照「前例」处理的，某种程度上，这个部门的工作可以说是机械无趣。话虽如此，若有顾客对处理结果不满，他们会进行谈判。「我的腿还疼着呢！」「不过医生说已经痊愈……」「我说疼就是疼！跑医院的钱从保险里出！」究竟疼不疼只有伤者自己知道，因此处理起来很麻烦。除此之外还有「技术组」，他们负责对很难上保的进口车和高级车进行审查。由于它和客户服务中心联系紧密，因此旗下的十三名正式社员在八王子办公，但实际上归六本木管辖，因而也被排除在这次裁员之外。他们不归我管。营业组有七十名员工，其中正式员工四名。改签组有六十八名员工，其中正式员工五名。财务组有三十名员工，其中正式员工三名。损害调查部有十名员工，其中正式员工五名。所有员工总计一百七十八名。只看人数的话，还挺多的。但每个部门都是由许多非正式员工——即临时工组成的。不知道六本木情况如何，但在八王子，这些临时工、兼职员工才是主体。而问题的核心，也正在这里。「……真是的……」我用手指揉着疲劳的眼睑，仰在部长办公室椅子的靠背上。它不是百目鬼曾经坐过的高级商务椅，而是我从领班席上搬来的已经坐惯了的椅子。百目鬼的椅子太软了，软得让人害怕，怕椅背往后一倒，脑袋砸在地板上，变成德国后翻投。「前辈？您怎么了？」在自己的座位上对着电脑的渡良濑担心地看过来。她作为我的秘书，办公的位置也在部长室。这件事至少在公司内引起了绯闻，但这是工作需要，所以我做出一副不在意的模样。也许是心理作用吧，总觉得渡良濑每日喜气洋洋，在化妆、发型、服装上也花了许多心思，我就当是养眼，没多管她。要是在密闭房间里对她动手动脚了可是犯罪。遵纪守法人人有责。「我把这五年来临时工的入职离职情况整理成图表了。简单地说，就是有多少人入职，又有多少人辞职。渡良濑，你觉得这个比例大约是多少？」漂亮的后辈想了一会儿，回答道。「来十个人里面走两个人……这种程度吧？」「哦，不愧是渡良濑，正确。」「那、那个，您过奖了……」「不过入职和辞职的数字反了。」渡良濑愣了一下，而后满脸惊讶。「相反……那不就是说几乎没人留下来么！」「嗯。米歇尔的时候不也是一样吗。」村田·米歇尔·大五郎策划的Big Bang计划中，来了三十人，走了三十人。不过这个算是例外中的例外吧。「我知道客服中心的离职率很高，没想到居然是这个程度……」「所以说再怎么雇人也不够啊。顺带再问一个，最常见的离职理由是什么，你知道吗？」这次，渡良濑立刻回答。「工作太累了。」「没错。」客服中心的工作强度太大了。要接听不停打进来的电话，在短时间内和顾客完成交谈，口头说明复杂的保险商品，以此完成绩效指标。因为有工作指南，所以只要经过训练，谁都能做到这些事情——表面上是如此。实际上，客服中心的高离职率恰好证明了这是句假话。「谁都能做到（不计压力和疲劳）」，我一直觉得应该加上这样一句注意事项。只有能够忍耐电话服务和营业工作压力的人才能生存下去，成为这里的中坚。这一过程基本上需要两到三年。在我们这里，称得上老手的基本都有至少五年的工作经验。中坚员工的人数与「团体品质」成正比。不管是公司也好，棒球队也好，漫画杂志也好，什么样的团体都一样。中坚是最重要的。那些只靠少数精英撑起来的团体，若精英由于某种原因不在了，团体便会瞬间瓦解。但是，拥有较多中坚的团队不会如此，而是会诞生出下一辈的精英。进一步奢求的话，人员每月、每年一轮换，不断有新的中坚诞生的团队最强。那些被老手或资格老的人掌势、其他人无立足之地的集团，是绝称不上健全的。那么，我们八王子的「中坚」又如何呢？「渡良濑，你知道入职的员工什么时候最容易辞职吗？」「进公司一个月的时候吧？」「没错。」在我们这里，正在培训、乃至培训结束刚进入实际工作的员工最容易辞职。「原来电话客服这么难做啊」「原来得背这么多东西啊」等等理由。曾任领班的我，对此感到很羞愧。这里绝对有可以改善的余地……但我现在想说的不是这个。「那，排在第二的呢？」这次渡良濑歪了歪头。「不怎么清楚……是工作半年的时候吗？」「不，是工作了两三年的时候。」渡良濑眨了眨大眼睛，看着我。「在习惯了高工作强度、总算能成为中坚的时候辞职吗？」「没错。」「工作了两到三年的话，工资也会涨到比较高吧？这份工作也应该有做的价值了啊。为什么要辞职呢？」我直视后辈的眼睛。「你真的不知道吗？」「……不、不知道。」我暗暗叹了口气。又或者，这只是我心中扭曲的猜测。所以我没法说出口——我对自己的分析没什么自信。但是，那些走上应届就业这条社会人正道的人们，也确实不会了解通过「不正之道」步入工作人的苦恼。「不再做中坚是因为，在工作了两三年后，知道了『自己无法成为正式员工』。」「……嗯？」渡良濑漂亮的脸上浮起困惑的表情。「临时工转正考试是在工作满两年后参加的吧？之后可以每年参加一次。为什么要在有资格转正的时候辞职呢？我不明白。」「因为在得到希望的同时，也绝望了。」我向渡良濑的邮箱发送了一份资料。「刚刚发给你的是临时工转正必须达成的『条件』。这是我当了部长后才知道的，不能让外部人员知道，所以别透露给别人。」渡良濑点头，开始对着自己的电脑读那份资料。她的眼睛先是惊讶地睁大，尔后目光渐渐变得锐利。「前辈，这些条件是真的吗？是正式的吗？」「当然。有六本木人事部的印章呢。」「请假率0.5%，签约率78%，平均签约保险费87805日元以上，每小时平均接电话……十五通？这种条件怎么可能达成啊？」这一连串数字，是「超级优秀的人连续两年以上几乎不迟到不请假、不顾一切拼命工作累到吐血、还要被营销女神眷顾，才能勉强达到的成绩」。「这、这几乎不可能嘛！」「没错，不可能的。」在我当领班的两年里，达到条件的只有梅野留菜一人而已，这反过来也能证明她有多么优秀。如果她想成为正规员工自然不会有问题，但她选择了追逐心中的梦想。哎，人生真是可笑啊。「这些条件，临时工们知道吗？」「不，不知道。转正考试后只会告诉他们有没有通过，不会告诉他们没过的理由。」渡良濑垂下双肩，表情依旧很僵硬。「这事情，绝对不能和川岛寺说啊……」川岛寺尚美，正是我们现在讨论着的「
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